[스크랩] 총체적 품질관리(TQM : Total Quality Management)
총체적 품질관리(TQM : Total Quality Management)
개념
TQM이란 품질에 중점을 두고, 전원참여에 의해 고객만족과 조직구성원 및 사회에 대한 이익창출로 장기적인 성공에 목표를 두는 조직 전체의 체계적 노력을 의미한다. TQM은 몇 가지 프로그램의 집합이 아니라 일종의 관리시스템이다. 이러한 TQM의 개념에는 다음과 같은 철학적 기반이 깔려 있다. 첫째, 품질은 고객에 의해 정의된다는 것이다. 즉 고객의 욕구에 의해 재화나 용역의 특성이 정의되어야 하며, 이렇게 함으로써 진정한 고객만족 나아가서 고객의 즐거움(customer delight)까지 창출할 수 있다는 것이다. 둘째, 고객만족을 창출하는 재화와 용역을 생산하는데 있어서의 과정을 중시하여 인간위주의 관리시스템(people-focused management system)을 지향하는 것이다. 즉 조직구성원이 작업공정에서 뿐만 아니라 문제인식과 문제해결, 자료수집 및 의사결정, 리더쉽과 집단토의기법 등에서 충분히 훈련을 받고 교육을 받는다면 그들은 계속적인 개선 메카니즘의 기능을 제대로 수행할 수 있을 것이므로 그들의 능력을 강화시킬 필요가 있다는 것이다.
따라서 TQM이 성공적으로 운용되기 위해서는 최고관리자의 리더십을 기반으로 끊임없는 교육훈련과 참여의식에 의해 능력이 개발된 조직구성원이 과학적인 품질관리기법과 합리적인 사고방식을 활용하여 조직 내의 모든 절차를 표준화하고 지속적으로 개선함으로써 고객만족을 달성하며 궁극적으로는 조직의 장기적인 성장을 추구하는 관리시스템이다1).
요약하면 TQM은 궁극적 목적인 고객만족과 관리개선을 위하여 고객지향적인 서비스 품질에초점을 두고 전직원의 참여를 통하여 지속적 서비스 개선을 도모해 나가는 통합관리체계’라고정의할 수 있다.
TQM에 대한 제정의
TQM(Total Quality Management)은 전체품질관리, 종합품질관리, 총품질관리, 종합질관리 등의
다양한 용어로 사용되고 있고2), 정의 또한 다양하게 이루어지고 있다.J. S. Oakland는 TQM의 범위를 폭넓게 간주하여 “TQM이란 관리의 효율성과 탄력성을 전반적으로 향상시키기 위한 접근방법이며 모든 부서, 모든 활동, 모든 레벨의 구성원들을 조직화하고 참여시키는 방법이다”라고 정의하였다. J. Banks도 TQM을 “고객의 요구조건에 맞는 산출물을 창출하는 사람과 그 과정을 중시하는 접근방법”이라고 정의하였다.
B.Bergman은 “모든 구성원의 지속적 개선활동을 통하여 가장 저렴한 비용으로 고객의 요구와 기대를 충족시키기 위한 지속적 노력”이라고 정의하였다.
1) ISO8402개정판인 DIS(Draft International Standard: 국제규격원안)에 소개되어 있는 개념정의.
2) Total Quality Management를 경영학에서는 일반적으로 ‘전사적 품질관리‘라고 하나, 행정학에서는 ‘총질관리‘(김번웅), ‘품질행정제‘(황윤원 조일홍), '총체적 질 관리'(김판석) 등 다양하게 사용되고 있다.
C. F. Hendricks and A. Triplett는 “고객의 니드를 정확히 충족시킬 필요성과 작업을 처음부터 바르게 해야 하는 중요성을 강조하는 관리철학”이라고 정의하였다.
M. Walton에 따르면 TQM에서 ‘종합적(total)‘이란 주민(고객)의 수요파악에서부터 주민의 만족도를 확인하는 과정에 이르기까지 보다 적극적으로 행정의 모든 측면에서 품질관리를 하고자 하는 전체적인 의미를 나타내고, ‘품질(quality)‘이란 주민의 기대에 부응하는데 그치지 않고 그 기대를 초과해야 하는 품질수준을 뜻하며, ‘관리(management)‘란 지속적인 품질개선을 통해 조직의 역량을 유지하고 개선시키는 활동을 포함한다고 정의하고 있다.
S. Cohen & R. Brand은 TQM을 첫째는 업무수행과정에서 활용되는 공급제품이 용도에 맞게 활용되도록 고안되는 것을 보장하기 위해 물품의 공급자와 협력하는 것, 둘째는 직원의 업무수행 능력을 향상하고 업무과정상의 변이(variability)를 제거하기 위하여 직원의 작업과정을 지속적으로 분석하는 것, 셋째는 고객이 원하는 것과 그들이 어떻게 업무서비스의 질을 정의하는지를 파악하고 이해하기 위하여 고객과의 밀접한 의사소통을 유지하는 것으로 파악하고 있다.